05 Personal Training

Herr Stolte hatte nach insgesamt sechs intensiven Trainingstagen eine wirklich gute, umsatzgenerierende Verkaufsmannschaft im Innen- und Außendienst. Das Problem des stagnierenden Umsatzes war mittlerweile einem Problem der abzuarbeitenden Aufträge gewichen. Und deswegen schrieb er mich per Email an. Ich antworte ihm auf kurzem Wege und wir vereinbarten einen erneuten Besprechungstermin.

Kaum angekommen überfiel er mich schon mit den Worten: »Gott sei Dank. Das müssen Sie sich unbedingt ansehen!« Er lief voraus und schnurstracks in das nächste Büro. Mir bot sich ein Bild, das mich eher an einen mittelalterlichen Markt erinnerte, denn an ein modernes Kommunikationszentrum des Computerzeitalters. Natürlich war jeder Arbeitsplatz mit einem PC und einem Telefon ausgestattet, aber ich bin mir nicht mehr sicher, ob ich diese in den Bergen von Akten, Papieren und herumlaufenden Mitarbeitern überhaupt entdecken konnte. »Nun, Herr Poepperl, was sagen Sie? Das Chaos hat uns wieder eingeholt.«, sagte Herr Stolte mit einem tiefen Seufzen. »Na ja«, sagte ich, »es ist wohl eher ein Dekadenzproblem. So wie es aussieht, haben Sie für die viele Arbeit zu wenige Mitarbeiter.«

Weit gefehlt. Herr Stolte schaute mich von oben herab entrüstet an (er ist fast einen Kopf größer als ich): »Glauben Sie, dann hätte ich Sie holen müssen, Herr Poepperl? Ich setzte und setze immer noch Ihre Ratschläge vom ersten Coaching erfolgreich um. Aber das hier hat eine andere Qualität. Uns laufen die Bestandskunden weg, weil wir nicht mehr genügend Zeit für sie haben. Die Abarbeitung der bestehenden Aufträge dauert zu lange oder ist wegen der Vielzahl der Aufträge häufig fehlerhaft. Dieses Dilemma zieht sich durch den gesamten Auftragsprozess, von der Annahme bis zur Auslieferung. Ich habe Organigramme gezeichnet, Ablaufpläne entwickelt, neue Software installiert, Mitarbeitergespräche geführt, Abmahnungen geschrieben, Mitarbeiter entlassen und Abfindungen bezahlt. Irgendwann ist es genug. Sie konnten mir bisher immer helfen. Tun Sie etwas. Haben Sie eine Idee?» Herr Stolte schien mir wirklich am Rand einer Verzweiflung. Ich bat ihn um zwei Stunden Firmenführung. Wir sahen uns Arbeitsplätze und Produktionsstätten an, redeten mit Mitarbeitern, beobachteten Abläufe und tranken während des Gehens mindestens vier große Pötte Kaffee. Und es wurden drei Stunden.

Nun saßen wir in Herrn Stoltes Büro, hatten die Tür zu und er fragte mich genau wie drei Stunden zuvor: »Herr Poepperl, haben Sie eine Idee?« »Ja!«, sagte ich und Herr Stolte stieß die Luft so stark aus, als hätte er sie die drei Stunden zuvor komplett angehalten. »Und die wäre?« »Tabula rasa! Reinen Tisch machen.«, sagte ich. Zugegebenermaßen etwas trocken. »Das hat so alles keinen Zweck, Herr Stolte. Sie haben wirklich viel versucht, aber die einzelnen Aktionen treffen immer mit zu viel Zeitabstand auf den heißen Stein. Wir müssen den ganzen Eimer ausleeren, damit das Ding kalt wird.« Herr Stolte schaute mich ganz entgeistert an: »Soll das heißen wir sollen schließen? Alles wegwerfen?« »Um Himmelswillen nein!«, sagte ich sofort, »Das war wohl nicht so treffend das Beispiel. Entschuldigen Sie bitte. Nein, nicht schließen. Aber ich denke eine kurze Pause wird notwendig sein. Glauben Sie, dass Sie mit etwas Vorlauf eine Woche Betriebsferien einrichten könnten?« »Mmh…«, grummelte Herr Stolte. »Im Moment sicherlich nicht. Aber in 5 Wochen beginnen die großen Schulferien. Dann wird es etwas ruhiger und wir könnten eine Woche Betriebsferien machen.«

Bis zum Beginn der Betriebsferien hatte ich alle Arbeitsplätze analysiert. Herr Stolte und ich stellten einen kompletten Unternehmensplan auf, organisierten Abläufe, verfolgten jedes einzelne Dokument und installierten in der Betriebsferienwoche ein innerbetriebliches Qualitätsmanagement, welches wir mit Excel-Tabellen in einer Art ›Ampelsystem‹ kontrollieren und überwachen konnten.

Alle Mitarbeiter wurden auf die neuen Abläufe geschult und im Telefonservice so trainiert, dass die Kunden nicht nur bedeutend schneller bedient werden konnten, sondern wir obendrein mit neuen Empfehlungen für effizientere Produktauswahl den Durchschnittsumsatz je Kunde (DUK) deutlich steigern konnten.

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